Pernahkah kamu bertanya-tanya, apa yang sebenarnya diperhatikan tamu dalam 10 detik pertama saat mereka tiba di hotel?

Sebelum mereka mencoba tempat tidur, menikmati sarapan, atau menilai fasilitas kamar, tamu sudah mulai membentuk kesan. Cara mereka disambut, kondisi lobby, aroma ruangan, bahkan seberapa mudah mereka menemukan resepsionis, semuanya bisa menjadi bagian dari pengalaman pertama.

Inilah mengapa guest experience bukan hanya tentang apa yang terjadi selama guest menginap. Pengalaman tersebut sudah dimulai bahkan sejak mereka pertama kali melangkahkan kaki ke properti.

1. First impression dimulai sebelum guest check-in

Bayangkan seorang guest baru saja tiba setelah perjalanan panjang. Hal pertama yang mereka cari mungkin sederhana: “Where should I go?”

Apakah entrance mudah ditemukan? Apakah area lobby terlihat rapi? Apakah signage jelas? Apakah ada seseorang yang menyambut?

Hal-hal kecil seperti ini dapat membuat tamu merasa welcome atau justru kebingungan.

Dalam hospitality, pengalaman yang baik tidak selalu harus dimulai dengan sesuatu yang spektakuler. Terkadang, pengalaman terbaik justru berasal dari hal-hal sederhana yang terasa effortless.

2. Tamu memperhatikan bagaimana mereka diperlakukan

Tamu bukan hanya melihat properti. Mereka juga memperhatikan people behind the property.

Senyuman, eye contact, cara menyapa, hingga tone of voice staff dapat memberikan sinyal tentang bagaimana mereka akan diperlakukan selama menginap.

Sapaan sederhana seperti “Selamat datang” mungkin terdengar biasa. Namun ketika disampaikan dengan genuine dan personal, hal tersebut dapat membuat tamu merasa diperhatikan.

Karena pada akhirnya, hospitality bukan hanya tentang menyediakan tempat untuk tidur. It is about making people feel welcome.

3. Tips meningkatkan guest experience di hotel

Meningkatkan guest experience tidak selalu membutuhkan renovasi besar atau fasilitas baru. Sering kali, perubahan kecil pada setiap guest touchpoint justru memberikan dampak yang signifikan.

Buat proses kedatangan terasa mudah

Tamu yang baru tiba tentu ingin proses check-in yang jelas dan tidak berbelit-belit. Pastikan informasi yang mereka butuhkan mudah ditemukan dan staff dapat memberikan arahan dengan cepat.

Less confusion, more comfort.

Perhatikan detail yang sering dianggap kecil

Kebersihan lobby, aroma ruangan, pencahayaan, temperatur, hingga kondisi area publik dapat memengaruhi bagaimana tamu merasakan sebuah properti.

Coba sesekali melihat properti dari perspektif guest. Bukan dari perspektif orang yang sudah terbiasa melihatnya setiap hari.

Latih staff untuk memberikan hospitality yang personal

Tamu mungkin lupa nama staff yang menyambut mereka, tetapi mereka kemungkinan akan mengingat bagaimana staff tersebut membuat mereka merasa.

Dorong staff untuk tidak hanya menjalankan SOP, tetapi juga membaca situasi dan memberikan bantuan yang genuine ketika dibutuhkan.

Dengarkan feedback dan ubah menjadi action

Review dan feedback tamu bukan hanya sesuatu yang perlu dijawab. Keduanya dapat menjadi source of insight untuk mengetahui bagian mana dari guest journey yang perlu diperbaiki.

Jika tamu berulang kali menyampaikan hal yang sama, mungkin itu bukan lagi sekadar komentar, tapi sebuah opportunity untuk melakukan improvement.

4. Detail kecil bisa memberikan pesan besar

Apa yang tamu lihat dalam beberapa detik pertama sering kali menjadi clue mengenai apa yang bisa mereka harapkan selanjutnya.

Lobby yang bersih dan terawat dapat memberikan kesan bahwa properti memperhatikan detail. Informasi yang mudah ditemukan dapat memberikan rasa nyaman. Staff yang sigap dapat membangun rasa percaya. Tidak berarti semuanya harus sempurna.
Justru, yang penting adalah konsistensi antara apa yang tamu lihat, rasakan, dan kemudian alami selama mereka menginap.

10 detik pertama mungkin singkat. Dampaknya tidak.

Tamu kita mungkin tidak akan mengingat setiap detail yang mereka lihat saat pertama tiba. Namun mereka mungkin mengingat bagaimana perasaan mereka. Apakah mereka merasa welcome? Nyaman? Bingung? Diabaikan? Atau justru merasa bahwa mereka telah memilih properti yang tepat?

Itulah kekuatan dari guest experience. Di ARBA, kami percaya bahwa pengalaman tamu perlu diperhatikan sejak awal, karena 10 detik pertama bukan sekadar first impression, tetapi bagian penting dari pengalaman yang perlu dikelola dengan baik.